提案人：陈颖

提案正文：

      一、 背景情况
      溧阳作为中国长寿之乡、世界长寿之乡，人口老龄化日趋严峻，并呈加速发展态势。目前，60周岁以上老年人口为20.89万人，占户籍总人口的26.61%；80周岁以上老年人超3万人，80周岁以上失独、失能半失能、空巢独居和低保重残等老年人约1.8万人，老年人和高龄老人比例均高于全国和全省平均水平。目前全市百岁老人数达253人。

      二、 问题分析
      目前我市90%以上的老人选择传统方式家庭养老，失能失智老年人和部分高龄老人选择机构养老。护理院作为医疗和养老相结合的机构，里面入住的有自理、半失能和失能老人，半失能和失能老人占比达到75%，在日常服务过程中，发现这类老人如果涉及银行卡业务办理，就会有困难，特别是失能老人，因为现在银行卡业务各方面都很规范，需要本人到场、人脸识别、亲笔签名等，而失能老人已经是躺在床上了，根本无法到银行柜台去办理这些业务，所以，就给老人和家属带来困惑和难题，最终需要通过多方协调才能办理好，协调的时间成本太长，有些老人还等不到这么长的时间就带着遗憾离世了。在机构享受养老的老人毕竟是少数，大部分失能老人在家中照护，他们如果有这方面的需求的话，协调时间可能会更长。

      三、 对策建议
      建议银行能为这些失能老人开辟一条绿色通道，让银行业务在办理时既合法合规又能迅速高效，银行可以在养老机构或者村委试点，设立尊老服务站、敬老服务岗等，制定相应的制度、规范。同时，将这一项工作与绩效挂靠，提高工作人员的积极性，从而更热情地为老服务，提高满意度和社会和谐度。

对市政协十六届二次会议提案第120的答复

陈颖委员：
      你提出的“关于银行为失能老人开辟办理业务绿色通道的建议”收悉，现答复如下：

      近年来，我国老年人口规模日益庞大、老龄化程度不断加深，广大老年群体的需求越来越需要重视。近年来，我市金融机构始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体特别是失能老人群体，着力解决老年群体在金融服务信息化领域遇到的困难和障碍，推动推进居家养老金融服务建设，切实让老年群体在办理业务的过程中享受有温度的金融服务。

      一、优化服务模式，下沉服务重心

       一是组建老年客户服务队。针对年龄较大、行动不便的客户开辟绿色通道，客户可通过电话通知等方式对上门服务进行预约，在符合风险防控的情况下由服务队携带移动智慧机具上门为老年人开展金融服务，办理社保卡激活、手机银行开通、挂失账户、重置密码等业务，将柜台“搬”到客户身边，进一步延展金融服务触角，为其提供“一站式”创新服务模式，省去了老年客户往返银行的不便和时间，让老年人足不出户享受贴心金融服务。

      二是帮助老年人适应现代化。根据老年客户的核心金融需求以及“不会用，不敢用”智能化的服务难题，在结合老年客户实际意愿的情况下，通过现场讲解、操作指导、情景模拟等方式，进一步加大数字智能金融、投资理财、防电信诈骗等金融知识普及力度，引导老年人熟悉认识手机支付、电子银行等新型支付工具，一步一步教给客户如何使用，有效降低了老年客户的使用门槛，全方位呵护老年客户群体。目前辖区21家金融机构均开展了金融适老服务。

      二、优化网点设施，完善服务方式

      一是开设农村金融服务站。江南银行、建行、工行在溧阳地区共设立了300余家农村普惠金融服务站点，布放了银行卡受理终端设备，可为农村老年群体提供小额现金存取款、缴费、各类涉农补助资金、转账、查询等金融服务。对营业网点进行适老化升级改造，规范张贴防滑、防撞等温馨提示牌，设置老年人等候专区、爱心专座，配备轮椅、老花镜、放大镜等便民服务设施，设置绿色通道，减少老年人排队等候时间，改善老年人服务体验。

      二是一对一专人服务。安排具备专业服务水平的大堂经理为老年人客户提供“手把手”“一对一”的贴心服务，教老人使用网点智能设备，比如运用智慧柜员机办理业务或者教老年人操作手机银行时，由专人提供针对性指导。
      感谢你的关注和建议！

                                                                                                                                       溧阳市地方金融监督管理局

                                                                                                                                               2023年5月16日