市政协委员朱春燕反映：“12345”是面向公众提供公共服务查询、投诉、求助等业务的平台，发挥着服务群众“连心桥”，社情民意“晴雨表”的作用。群众认为，只要通过“12345”，上报的问题都应该在规定时间内得到回应和处置。然而，在实际运行中，“12345”却存在一些问题。比如，话务员在业务熟悉、沟通对接、上传下达上的素质参差不齐。由于吃不透或不了解，有些本应该由市级层面处置解决的问题，下派到属地，兜兜转转，影响效率；有些本应该和部委办局沟通的，却下派到乡镇街道，再由乡镇街道转而咨询部委办局，增加了办事环节。而且市网格中心的“12345”作为“中心枢纽”，对于一些政策口径，必须第一时间更新。尤其是疫情期间，“12345”平台正常应该全面掌握市级管控要求、人员转码流程、高铁高速卡口放行政策等，及时为群众释疑解惑。但是3月以来，平台上对相关口径掌握仍不全面，将万达周边金峰地块工人的管控、清溪社区居民转码政策咨询等一系列本可以第一时间直接答复的问题，按居民属地派发到各乡镇街道，几经周折才能得以解决。
      建议如下：
      一是强化话务人员培训。由市网格中心组织话务员开展行之有效的业务培训，提升沟通技巧，力求能够化解在中心、回复在中心的，第一时间给予解答，提高处置效率，提升群众满意率。
      二是成立综合研判小组。对于情况比较复杂或者涉及多个部门的问题，由研判小组根据部门职能分析后确定下派单位。
      三是建立信息互通机制。在特殊时期，如疫情期间，建立工作联动群，市各成员单位要将有关疫情防控工作的最新政策、口径第一时间告知“12345”平台。

本期送：市政府                 2022年3月23日编发